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為深入貫徹落實(shí)國(guó)家和省、市全面深化“一次辦好”改革相關(guān)部署，著力優(yōu)化給排水工程建設(shè)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類實(shí)施、統(tǒng)一窗口出件”的營(yíng)商環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)一站式辦公、一條龍服務(wù)、一次性辦好的目標(biāo)要求，切實(shí)打通便民便企“最后一公里”，結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際，現(xiàn)制定如下社會(huì)服務(wù)承諾制度。

一、服務(wù)承諾內(nèi)容

（一）供水水質(zhì)；（二）供水壓力；

（三）抄表收費(fèi)；（四）設(shè)施維修；

（五）報(bào)裝業(yè)務(wù)；（六）零跑腿事項(xiàng)；

（七）預(yù)約服務(wù)；（八）熱線服務(wù)；

（九）信息公告；（十）聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

二、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限

（一）供水水質(zhì)

1.供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB 5749）和《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（CJ/T 206）。

2.水質(zhì)綜合合格率不低于98 %，出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不低于98%。

3.對(duì)用戶反映的水質(zhì)問題，自接到投訴后，1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、處理，及時(shí)反饋。

（二）供水壓力

供水管網(wǎng)壓力符合《山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》（DB37/T 940）的要求。供水管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不低于98%。

（三）抄表收費(fèi)

1.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抄表,抄表準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。

2.熱情接待用戶查詢。用戶對(duì)計(jì)量、收費(fèi)、故障水表等業(yè)務(wù)提出查詢，在認(rèn)真調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

3.嚴(yán)格按威海市主管部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收水費(fèi)。

（四）設(shè)施維修

1.供水設(shè)施維修。城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，在發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查情況，閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配、修復(fù)，不能及時(shí)補(bǔ)配和修復(fù)的，采取必要的安全防護(hù)措施。接到漏水或爆管報(bào)告后，在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理，搶修工作開始后，DN≤600mm的管道24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，DN＞600mm的管道48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，對(duì)于施工難度較大，或需要打口、養(yǎng)護(hù)等情況，適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。

2.排水設(shè)施維修。按《威海市城市污水排放管理規(guī)定》規(guī)定的污水產(chǎn)權(quán)管理界限實(shí)施維修工作。接到用戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)完成搶修任務(wù)，對(duì)于施工難度較大、問題原因不明等情況，適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。

3.設(shè)施維修、施工期間，按規(guī)定設(shè)置安全標(biāo)志，確保安全。

4.對(duì)屬于用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供排水設(shè)施維修業(yè)務(wù)，實(shí)行有償服務(wù)。

（五）報(bào)裝業(yè)務(wù)

對(duì)可通過信息共享渠道提前獲知項(xiàng)目信息的，主動(dòng)對(duì)接用戶，無需用戶申請(qǐng)；對(duì)無法通過信息共享渠道獲知項(xiàng)目信息的，接受用戶咨詢或用水需求后，提供前置服務(wù)。

1.“客戶管家”服務(wù)。從首次介入服務(wù)到驗(yàn)收通水實(shí)行全流程跟蹤，主動(dòng)提供預(yù)約上門、咨詢解答、進(jìn)度協(xié)調(diào)、幫辦代辦等“管家式”精準(zhǔn)服務(wù)。

2.延伸服務(wù)。根據(jù)客戶需求，對(duì)項(xiàng)目紅線內(nèi)的自建供水設(shè)施的容量、選址和布局等問題提供技術(shù)指導(dǎo)，以便供水管網(wǎng)順利“碰頭”。

3.報(bào)裝業(yè)務(wù)咨詢電話。水務(wù)集團(tuán)在威海市、區(qū)兩級(jí)分別設(shè)立了服務(wù)窗口及咨詢電話。其中，威海市政務(wù)服務(wù)中心窗口5897066、高區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口5679607、經(jīng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口5978000、臨港區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口5581396。

（六）零跑腿事項(xiàng)

1.用水報(bào)裝。用戶可通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、威海市水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)及愛山東APP、愛山東·威海APP等進(jìn)行網(wǎng)（掌）上申報(bào)。

2.文件傳遞。對(duì)于服務(wù)合同等文件，通過免費(fèi)快遞寄送、專人送達(dá)等方式送至用戶。

3.水費(fèi)查詢。用戶可撥打水務(wù)集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)電話5976111、登陸威海市水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行查詢。

4.水費(fèi)繳納。提供支付寶、微信公眾號(hào)、微信生活繳費(fèi)平臺(tái)、威海市水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)網(wǎng)上繳費(fèi)渠道。

5.業(yè)務(wù)辦理。戶表更名過戶、多人口用水簽續(xù)約、電子發(fā)票申領(lǐng)等業(yè)務(wù)可通過威海市水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)辦理。

6.故障報(bào)修、投訴受理?？赏ㄟ^撥打水務(wù)集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)電話5976111，登陸威海市水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、官方微博，聯(lián)系在線客服辦理。

（七）預(yù)約服務(wù)

提供用水報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理、水質(zhì)檢測(cè)、表內(nèi)維修檢漏等“全過程預(yù)約”上門延伸服務(wù)。嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，特殊情況導(dǎo)致延誤的，提前告知用戶。

（八）熱線服務(wù)

水務(wù)集團(tuán)服務(wù)電話5976111實(shí)行7×24小時(shí)全時(shí)段人工服務(wù)，負(fù)責(zé)受理用戶故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)，推行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，處理結(jié)果及時(shí)反饋用戶。

（九）信息公告

1.有計(jì)劃停水提前48小時(shí)通過威海市水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)發(fā)布或以書面、短信、網(wǎng)格微信群信息形式告知用戶；自然災(zāi)害或突發(fā)性事故造成的停水，因其不可預(yù)見性，在搶修的同時(shí)采取多種形式及時(shí)通知用戶。

2.每月（周）通過威海市水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)向社會(huì)公布水壓信息和水質(zhì)信息。

3.在威海市水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公示水價(jià)信息。

（十）聯(lián)動(dòng)服務(wù)

1.用戶可在水務(wù)集團(tuán)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各信息化平臺(tái)辦理涉水業(yè)務(wù)。

2.會(huì)同電、氣、暖、通信、銀行等機(jī)構(gòu)，開展相關(guān)涉水業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

3.會(huì)同不動(dòng)產(chǎn)管理部門，辦理水表“無感過戶”。

三、監(jiān)督投訴

水務(wù)集團(tuán)設(shè)立承諾制度監(jiān)督小組。用戶對(duì)服務(wù)承諾落實(shí)情況不滿意時(shí)，可撥打監(jiān)督電話進(jìn)行投訴，監(jiān)督小組將對(duì)投訴事項(xiàng)作深入細(xì)致調(diào)查，若情況屬實(shí)，將按規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。監(jiān)督投訴電話：5979688。